贵州塔吊租赁如何做好客户回访工作？

贵州塔吊租赁如何做好客户回访工作？

贵州塔吊租赁市场发展到今天，恐怕没有任何一个塔吊租赁商会认为客户不重要。相反，越来越多的租赁商开始关注客户关系管理，并努力付诸于实践。而在塔吊租赁商客户关系管理中，客户回访又是最常见的基础管理工作之一，尽管如此，真正了解客户回访这一管理手段和真正发挥客户回访作用的租赁商并不多见。

一、塔吊租赁商为什么需要客户回访？

在很多租赁商企业，负责客户回访工作的往往是文员、内勤之类的人员，多缺乏针对性的回访技巧训练，客户回访变成实际作用并不大的一种“鸡肋”工作，没有得到应有的重视。海尔服务之所以被人称道的一个重要原因就是客户回访做得十分到位。在海尔，多级客户回访形成一个立体的服务监督网络，不仅有力地保障了客户服务质量，而且在用户中促进了品牌忠诚度的提升。

相比之下，多数塔吊租赁商的营销管理可以“粗放”两个字来形容，有效的客户回访可以为租赁商带来两个方面的收获，首先是弥补营销管理的不足，它不仅能够有效监督员工的客户服务过程及结果，还能从客户那里收集有关产品及服务方面的营销信息；其次是强化对客户资源的控制，通过客户回访可以密切租赁商与客户之间的感情，掌握客户心理变化，提高客户满意度。

众所周知，工程机械塔吊市场已经进入后市场时代，配件、维修、租赁、二手机等后市场业务带来的利润开始占据日益重要的位置，而后市场业务的开展十分依赖于客户管理，客户回访正是客户管理的主要手段之一，有经验的销售人员都知道与老客户建立经常联系的重要性。

二、哪些工作需要回访？

尽管从业务流程来看，客户回访是一个信息反馈环节，租赁商需要通过客户回访获得调整或修正营销工作的反馈信息。仅从这个意义上来看，租赁商企业中凡是与客户发生直接业务联系的工作都需要进行客户回访。

但在实际操作过程中，真正最需要客户回访的是售后服务，一是因为销售和服务之间极强的互动关系，尽管表面上售后服务是业务流程中的一个滞后环节，似乎只有当销售发生之后才会需要售后服务，但售后服务又可以说是下次销售的前置环节，服务质量会对再次销售产生决定性的影响。二是因为售后服务本身难以量化的特点，服务质量好与不好并不完全取决于是否解决问题，而取决于客户是否满意，这是一个比较主观的结果。通过客户回访，塔吊租赁商可以直接听取客户对售后服务的评价，了解客户满意度，寻找改进服务的方向和着力点。客户满意度提升了，意味着租赁商对客户资源的控制更加有效，有机会销售更多的产品、获取更多的利润。